글감은 책상이 아니라 접수 창구에서 나옵니다
치과 웹사이트에 올릴 글의 주제를 정하려고 인기 있는 진료 이름을 늘어놓는 경우가 많습니다. 그러나 정작 환자들이 병원에 전화를 걸어 묻는 말은 그 목록과 다르기 일쑤입니다. 접수 창구와 전화, 상담실에서 반복되는 질문을 한동안 모아 보면 사람들이 어디에서 막히는지가 훨씬 구체적으로 보입니다. 이때 모으는 것은 질문의 유형이지 환자의 이름이나 사정이 아닙니다. 개인을 알아볼 수 있는 내용은 적지 않고 어떤 종류의 질문이 얼마나 자주 나오는지만 간단히 기록합니다. 하루나 이틀이 아니라 몇 주 동안 꾸준히 기록해야 일시적으로 몰린 질문과 늘 반복되는 질문을 구별할 수 있습니다.
질문을 네 갈래 정도로 나누어 봅니다
모은 질문은 대체로 몇 가지 갈래로 정리됩니다. 지금 겪는 불편이 병원에 가야 할 일인지 묻는 질문, 어떤 검사와 치료가 있는지 이해하려는 질문, 비용과 기간이 어떻게 정해지는지 묻는 질문, 예약과 방문 방법을 묻는 질문입니다. 각 갈래마다 필요한 글의 모습이 다릅니다. 첫 번째 갈래는 증상을 기록하고 진료를 고려하는 시점을 일반적인 수준에서 안내하는 글이, 두 번째 갈래는 검사와 치료 과정을 쉬운 말로 풀어 주는 글이 어울립니다. 세 번째 갈래는 비용이 정해지는 구조를, 네 번째 갈래는 처음 방문할 때의 순서와 준비물을 중심으로 쓰면 되고, 각각 별도의 글로 나누어 두면 환자는 지금 궁금한 한 가지만 골라 읽을 수 있습니다. 이렇게 나누면 같은 진료 이름 아래에서도 서로 겹치지 않는 글감이 여러 개 생깁니다. 글마다 마지막에 다음으로 읽으면 좋은 글을 한 줄로 안내해 두면 독자가 자신의 단계에 맞춰 이동하기 쉽습니다.
비용과 기간 질문에는 달라지는 이유를 답으로 줍니다
비용과 기간을 묻는 전화는 거의 모든 치과에 들어옵니다. 글에서 하나의 숫자로 대답하고 싶은 마음이 들지만, 실제 금액과 일정은 검사 결과와 필요한 처치의 범위, 환자의 전신 건강에 따라 달라집니다. 그러므로 글은 얼마인지가 아니라 무엇이 그것을 바꾸는지를 설명하는 데 쓰는 것이 정확합니다. 결과를 장담하거나 누구에게나 같은 경과가 나타난다는 인상을 주는 문장은 쓰지 않고, 구체적인 안내는 진료에서 받도록 알려 줍니다. 가격 정책이나 이용 조건이 바뀌었는데 글에 이전 내용이 남아 있으면 신뢰가 한꺼번에 무너지므로, 금액이 들어가는 설명은 되도록 줄이고 반드시 필요하면 확인한 날짜를 함께 적습니다.
지역 이름은 방문에 도움이 될 때만 넣습니다
경쟁이 있는 지역이라면 제목에 지역명을 넣고 싶어지지만, 지역명을 넣는 이유는 환자가 찾아오는 길을 알려 주기 위해서여야 합니다. 병원의 위치와 교통편, 주차 여부 같은 정보는 한 군데의 방문 안내에 정리하고 각 정보 글에서는 필요한 만큼만 이어 줍니다. 이웃 동네 이름만 달리한 같은 설명을 여러 개 만들면 관리할 글만 늘어나고 환자에게 주는 정보는 늘지 않습니다.
의료진 검토와 표현 점검은 게시 전에 끝냅니다
초안이 나오면 의료진이 실제 진료 범위와 맞는지 읽어 보고, 의료광고 관련 규정에 비추어 문제 될 표현이 없는지도 점검합니다. 확인되지 않은 경력이나 가상의 사례, 효과를 단정하는 말은 넣지 않습니다. 외부 업체가 초안을 썼더라도 병원 안에서 최종 승인하는 사람이 누구인지 정해 두어야 합니다. 의료 용어는 처음 나올 때 쉬운 말로 풀어 쓰고, 불안을 키울 수 있는 표현은 사실 확인이 된 범위 안에서만 사용합니다. 승인 기록은 날짜와 함께 남겨 두면 나중에 설명을 고칠 때 근거가 됩니다.
발행 뒤 문의의 변화를 읽습니다
글을 올린 뒤 같은 질문이 줄어드는지, 오히려 새로운 오해가 생기지는 않았는지 접수 창구의 이야기를 다시 들어 봅니다. 질문이 그대로라면 글의 위치나 제목이 문제일 수 있고, 새로운 질문이 생겼다면 다음 글감으로 삼을 수 있습니다. 이렇게 상담실의 언어와 사이트의 글이 서로를 보완하며 쌓이면 다른 병원의 문구를 따라 하지 않아도 자연스럽게 고유한 내용이 만들어집니다. 처음에는 글이 서너 편에 그치더라도 질문 기록과 연결해서 하나씩 늘려 가면 불필요하게 비슷한 글이 쌓이지 않습니다.