개편 회의는 화면이 아니라 질문에서 시작합니다
치과 홈페이지를 개편하는 회의는 보통 시안을 보며 색과 배치를 이야기하는 데서 시작합니다. 하지만 방문자가 사이트에서 하는 일은 눈으로 감상하는 것이 아니라 자신의 궁금증을 해결하는 것입니다. 그래서 회의의 첫 안건은 화면이 아니라 방문자가 가져오는 질문이어야 합니다. 아래의 일곱 가지 질문은 운영팀이 함께 답을 적어 보며 방향을 맞추는 데 쓸 수 있습니다.
질문 1과 2: 누가 오고, 무엇을 먼저 확인하는가
첫 번째 질문은 이 사이트에 오는 사람이 어떤 유형인지입니다. 갑자기 이가 아파 급하게 검색한 사람, 임플란트를 몇 군데 비교하며 알아보는 사람, 정기 검진을 예약하려는 기존 환자는 필요한 정보가 서로 다릅니다. 접수 담당자가 전화로 가장 자주 받는 질문을 세 가지만 적어도 방문자 유형이 선명해집니다.
두 번째 질문은 그들이 가장 먼저 확인하는 것이 무엇인가입니다. 대개는 위치, 진료시간, 예약 방법, 실제로 보는 진료 분야입니다. 이 네 가지가 화면을 내리지 않아도 보이는지, 휴대전화에서도 그런지 확인합니다.
질문 3과 4: 정보가 어디에서 어긋나는가
세 번째 질문은 여러 채널의 정보가 같은 상태인지입니다. 야간 진료나 주말 진료를 안내한다면 현재 일정과 휴진 공지가 홈페이지, 지도 서비스의 업체 정보, 블로그에서 모두 같아야 합니다. 주차와 대중교통 안내는 도움이 되지만 확인하지 않은 소요 시간을 적어서는 안 됩니다.
네 번째 질문은 진료별 설명 페이지가 서로 다른 일을 하는지입니다. 임플란트 페이지는 검사로 무엇을 살피고 어떤 요인이 계획을 바꾸는지를, 교정 페이지는 평가와 치료 과정, 정기 관리의 의미를, 스케일링 페이지는 받기 전 준비와 평소 관리를 다룰 수 있습니다. 비슷한 내용의 페이지가 여럿이면 합치거나 역할을 다시 나눕니다.
질문 5: 금액과 기간을 어떻게 설명할 것인가
치료에 드는 금액과 기간은 치아와 잇몸의 상태, 필요한 검사, 추가 치료 여부, 재료, 보험 적용 여부에 따라 달라집니다. 따라서 하나의 숫자를 모든 사람에게 적용하는 듯한 문구나 결과를 단정하는 문장은 쓰지 않습니다. 대신 무엇에 따라 달라지는지를 설명하고 정확한 안내는 상담에서 이루어진다는 흐름을 만듭니다.
정보 글의 쓸모는 상담 전에 준비할 수 있게 돕는 데 있습니다. 증상이 시작된 시기, 과거 치료 이력, 복용 중인 약을 메모하는 간단한 양식을 제공하는 것도 한 가지 방법입니다.
질문 6: 블로그를 읽은 사람이 어디로 가는가
블로그에서 통증 관련 글을 읽은 방문자가 홈페이지에 도착했을 때 병원 소개 첫 화면만 보게 된다면 다시 길을 찾아야 합니다. 글에서 연결한 곳이 해당 진료 안내나 예약 안내인지, 메뉴 이름과 실제 페이지가 일치하는지 휴대전화로 직접 눌러 확인합니다. 전화 버튼과 진료 안내 버튼은 목적이 달라서 화면에서 구분되어야 합니다.
질문에 답을 적는 방법
일곱 가지 질문은 말로만 나누고 끝내면 다음 회의에서 기억이 달라지기 쉽습니다. 표 한 장에 질문, 현재 상태, 고쳐야 할 점, 담당자, 기한을 적어 두면 개편 범위가 분명해집니다. 현재 상태 칸에는 느낌이 아니라 실제로 확인한 사실을 적고, 확인하지 못한 항목은 확인 필요라고 표시해 두세요.
접수 담당자와 진료 담당자의 의견이 다를 때는 실제 문의 기록을 근거로 삼는 것이 좋습니다. 방문자가 반복해서 묻는 내용이 곧 화면에서 가장 먼저 보여야 할 정보이기 때문입니다.
질문 7: 우리가 한 약속을 지킬 수 있는가
마지막 질문은 광고 문구와 첫 화면의 약속이 진료 페이지의 실제 내용과 맞는지입니다. 지역 이름은 병원의 위치와 진료권을 설명하는 문장 안에서 의미가 있고, 특정 검색 순위를 약속하는 표현은 쓰지 않습니다. 의료광고 문구는 공개 전에 사실관계와 심의 여부를 확인합니다.
일곱 가지 질문에 대한 답을 문서로 남기고 변경 담당자를 정해 두면, 시간이 지나 담당자가 바뀌어도 사이트가 같은 기준으로 유지됩니다.
마지막으로 개편이 끝난 뒤 한 달 정도는 방문자의 문의 내용이 어떻게 달라졌는지 지켜보세요. 같은 질문이 여전히 반복된다면 해당 정보가 눈에 띄는 위치에 있지 않다는 뜻이므로 화면의 순서를 다시 조정하면 됩니다.