변경 안내는 작업 보고서가 아니라 길 안내입니다
사이트의 메뉴 이름을 바꾸거나 위치를 옮기고 나면 변경 내용을 알리는 문구를 남기게 됩니다. 이때 일부 개선이라고만 적으면 무엇이 어디로 옮겨졌는지 알 수 없고, 반대로 내부에서 쓰는 개발 용어와 세부 작업을 그대로 나열하면 이용자는 지금 어느 메뉴를 눌러야 하는지 오히려 놓치게 됩니다.
변경 안내의 독자는 예전 경로를 기억하는 사람입니다. 그 사람이 새 화면에서 같은 기능을 다시 찾을 수 있게 돕는 것이 문구의 목적이므로, 작업이 얼마나 많았는지를 알리는 글이 되지 않도록 방향을 먼저 정해 둡니다.
현재 위치를 가장 먼저 알려 줍니다
이용자가 가장 먼저 알고 싶은 것은 지금 그 기능이 어디에 있느냐입니다. 따라서 문구의 첫머리에는 현재 메뉴의 이름과 위치를 적고, 그다음에 무엇이 어떻게 바뀌었는지를 설명하는 순서가 자연스럽습니다. 처음 방문한 사람은 이전 메뉴를 모르기 때문에, 현재 경로만 읽어도 답을 찾을 수 있어야 합니다.
내부 검토 과정이나 디자인을 바꾼 취지는 운영 기록으로 남기고, 공개 문구는 이용자가 행동하는 데 필요한 범위로 줄입니다. 전문 용어를 써야 한다면 실제 화면에 표시되는 메뉴 이름과 연결해 뜻을 알 수 있게 합니다.
이전 이름과 현재 이름, 이동 위치를 나누어 적습니다
바뀐 항목은 이전 이름, 현재 이름, 이동한 위치로 구분해 적으면 혼동이 줄어듭니다. 서비스 안내가 이용 안내로 바뀌었다면 그 사실을 화면에서 확인할 수 있는 이름 그대로 쓰면 됩니다. 기능이 새로 생긴 것인지, 이름만 바뀐 것인지도 나누어 표시해야 합니다.
이용할 수 없는 기능을 새로 생긴 것처럼 쓰거나 아직 준비 중인 내용을 지금 제공하는 것처럼 표현하는 일은 없어야 합니다. 이용자는 문구를 믿고 화면을 찾아가기 때문에, 실제와 다른 안내는 신뢰를 떨어뜨립니다.
문구를 확정하기 전에는 안내에 적힌 순서대로 직접 화면을 눌러 보는 것이 가장 확실한 점검 방법입니다. 작성한 사람은 구조를 이미 알고 있어 어색함을 느끼지 못하므로, 가능하면 작업에 참여하지 않은 다른 담당자가 안내문만 보고 목적지에 도착할 수 있는지 확인해 보는 과정을 거치면 좋습니다.
날짜와 이전 주소를 함께 점검합니다
변경 안내에는 적용된 날짜를 함께 두는 편이 좋습니다. 예전 공지에서 상단 메뉴의 세 번째 항목이라고 안내했다면 구조가 바뀐 지금은 맞지 않을 수 있습니다. 새 안내 한 편이 정확하더라도 기존 글의 링크나 설명이 틀려 있으면 이용자는 다시 길을 잃습니다.
오래된 주소를 직접 열었을 때 새 메뉴로 이어지는지도 시험해 봅니다. 북마크나 검색 결과에 남아 있는 주소는 예전 구조를 기준으로 저장되어 있는 경우가 많기 때문입니다. 이동 경로가 끊긴 주소가 있으면 안내 문구를 고치기 전에 연결부터 바로잡는 것이 우선입니다.
모바일과 컴퓨터 화면을 따로 확인합니다
메뉴 구조는 모바일과 컴퓨터에서 다르게 보이는 경우가 많습니다. 컴퓨터에서는 상단에 있던 항목이 모바일에서는 펼침 메뉴 안에 들어 있을 수 있으므로, 안내 문구에도 각 화면에서 어디에서 찾는지를 구분해 적습니다.
새 화면을 캡처해 안내에 쓰는 경우에는 업데이트 뒤에도 이미지가 현재 화면과 같은지 점검해야 합니다. 이미지에만 경로를 담아 두면 화면을 읽기 어려운 이용자나 검색 기능을 쓰는 이용자가 정보를 얻지 못하므로, 메뉴 이름은 반드시 글자로도 남깁니다.
문의가 반복되면 문구를 늘리기 전에 메뉴를 봅니다
안내를 올린 뒤에도 같은 문의가 이어진다면 문구를 더 길게 쓰기보다 현재 메뉴의 이름과 위치가 충분히 분명한지를 먼저 살핍니다. 메뉴 이름이 이용자의 언어와 거리가 멀다면 안내문을 길게 늘여도 문제는 남기 때문입니다.
변경 이력은 과거와 현재를 이어 주되, 결국은 이용자가 현재 화면에서 필요한 페이지에 도착하게 하는 데 쓰여야 합니다. 변경이 있을 때마다 같은 형식으로 문구를 남기는 틀을 마련해 두면 담당자가 바뀌어도 일관된 안내를 유지하기 쉽습니다. 틀에는 이전 이름, 현재 이름, 현재 위치, 적용 날짜, 모바일과 컴퓨터에서의 차이 정도만 넣어도 충분하며, 항목이 고정되어 있으면 빠뜨리는 정보가 줄어듭니다. 공지가 쌓인 뒤에는 오래된 변경 안내가 현재 구조와 충돌하지 않는지 정기적으로 훑어보는 시간을 운영 일정에 넣어 두시기 바랍니다.